Source : étude Economist Impact 2022 pour Cognizant
Figure 2
1) Développer l’exploitation des données à tous les niveaux
L’incertitude de ces deux dernières années a laissé les entreprises désemparées face à l'imprévisibilité des marchés et à l'évolution des habitudes de consommation. C’est pourquoi elles ont porté leur attention sur la consolidation de la gouvernance de leurs données et des investissements dans des outils permettant d'améliorer la prise de décisions. Plus d'un tiers des personnes interrogées (33 %) estiment que la collecte de données, la gouvernance et l'évolution des capacités de prévision et de prise de décision sont essentielles pour l'entreprise, et la quasi-totalité (97 %) accorde un niveau de priorité moyen à ces activités.
Et cette volonté des dirigeants d'accorder plus d'importance aux données et à leur analyse en entreprise est compréhensible. Prenons les difficultés logistiques causées par les bouleversements postpandémie : le grand cargo qui a obstrué le canal de Suez ou les grèves qui ont interrompu l'acheminement du fret depuis les sites industriels. Les dirigeants qui disposent de données fiables sur leur chaîne logistique et de solides capacités d'analyse ont les outils nécessaires pour trouver rapidement un plan B et provisionner ces aléas afin d'en minimiser l'impact. Ils peuvent prévoir et modéliser l'impact des évolutions de leur activité et du marché, mettre en évidence les domaines de risque et prioriser les mesures d'optimisation et de réduction du risque.
En outre, les dirigeants s'attachent à exploiter davantage les données et insights pour anticiper et s'adapter aux nouvelles exigences des clients et, enfin, créer l'expérience client qu'ils attendent. En fait, l'anticipation des besoins clients arrive en deuxième position après la cybersécurité comme étant une priorité essentielle pour l'entreprise (44 % pour la cybersécurité et 42 % pour l'anticipation des besoins des clients). La qualité de l’expérience client est également identifiée comme une priorité stratégique pour 41 % des personnes interrogées.
Établir de nouveaux points de contact avec les clients, les employés et les fournisseurs est désormais essentiel à la survie des entreprises. Et celles disposant de capacités d’adaptation fondées sur les données et de tableaux de bord ont une longueur d'avance pour traverser les turbulences futures.
2) Outiller plutôt que remplacer les personnes
96 % des personnes interrogées donnent priorité aux investissements technologiques conférant à leurs employés des capacités supplémentaires plutôt que de les remplacer et 34 % affirment qu'il s'agit d'une priorité stratégique. C'est une bonne nouvelle, les clichés dystopiques sur la suprématie des robots laissent place à une vision plus réaliste de l'avenir du travail. Et même si 38 % des sondés font de l'efficacité opérationnelle une priorité stratégique, l'idée n'est pas de supprimer des postes mais de permettre aux collaborateurs d'être plus efficaces.
L’avenir repose sur la collaboration homme-machine, et son efficacité. De la direction aux opérations, tous dans l’entreprise en ont pris conscience. Savoir collaborer avec les machines, comme un membre de son équipe, permet de démultiplier sa puissance d’action. L’accès aux données qui facilitent la prise de décision s’en trouve nettement amélioré.
Prenons l'exemple d’une équipe de maintenance au sein d’une entreprise de services publics. Aidée d'une multitude de données et d'alertes affichées en temps réel grâce à la réalité augmentée, cette équipe peut visualiser les pipelines enterrés. Des algorithmes de machine learning passant en revue les données des pipelines prédisent où de minuscules fissures risquent d’apparaître en fonction des baisses de pression. Ces données transmises aux employés les aideraient à localiser les défauts et à rationaliser les processus de maintenance et de réparation.
La technologie ne remplace pas le collaborateur ; elle étend ses capacités, augmente sa productivité et améliore son expérience.
3) Assurer l'autonomie numérique des collaborateurs
Le regain d'intérêt pour les investissements dans les technologies centrées sur l'humain (ou human-centric) est à l'origine d'une nouvelle tendance : la démocratisation des technologies, citée par 91 % des personnes interrogées comme une priorité (dont 26 % comme une priorité stratégique). On observe une volonté de décentraliser l'idéation et le développement afin que les collaborateurs puissent davantage donner leur avis et contrôler les technologies qu'ils utilisent au quotidien.
Cette approche est née de la reconnaissance croissante des bénéfices d'impliquer les utilisateurs dans la sélection et la mise en œuvre des technologies. En particulier, les employés sont beaucoup plus susceptibles de s'intéresser aux technologies qu'ils ont contribué à mettre en œuvre.
Cela renforce le retour sur les investissements technologiques, souvent freiné par des difficultés d'adoption. L'étude d'Economist Impact pour Cognizant montre que les personnes interrogées sont confrontées à un problème de ROI : parmi celles ayant mis en œuvre chacune des technologies de l'étude, près de la moitié déclarent ne pas en retirer de valeur significative. Une plus large adoption améliorerait ce ratio.
Prenons l'exemple de l'automatisation. Solliciter les collaborateurs pour validation, voire impliquer les principaux intéressés dans la sélection des processus à automatiser est un facteur de succès du projet. Ces personnes clés peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels la technologie apporte le plus de valeur. Ils contribuent ainsi à un meilleur ROI et sont également rassurés quant à l’intention de la direction : leur donner plus de moyens et non les remplacer.
Autre investissement technologique connexe à suivre : les plateformes no-code/low-code de plus en plus appréciées, que 62 % des personnes interrogées ont adoptées ou prévoient d'adopter. Ces outils offrent la possibilité aux utilisateurs métiers de développer des solutions avec peu ou pas de compétences en développement logiciel. Ainsi, les personnes les plus proches des clients ou du problème à résoudre peuvent participer à l'élaboration de la solution.
Ce changement prendra beaucoup d'ampleur dans les années à venir, en particulier dans un contexte où les dirigeants s'efforcent de créer des environnements technologiques qui renforcent l'autonomie des collaborateurs plutôt que de les déloger.
Renforcer l'autonomie de ses collaborateurs grâce aux données et à des outils qu'ils contrôlent
Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, il semble normal que les entreprises augmentent leurs investissements technologiques, que ce soit pour lancer un moteur de connaissances (insight engine) ou pour remplacer des technologies obsolètes.
Si la technologie constitue la pierre angulaire des stratégies d'investissement, l'objectif primordial est d'apporter aux collaborateurs les données et informations nécessaires pour obtenir de meilleurs résultats. L'avenir doit plus que jamais rapprocher les humains et la technologie, afin qu'ils puissent réagir à l'évolution du monde qui les entoure avec rapidité comme guidés par l’expérience, comme animés par leur intuition. L’intuition intégrée.
Les points de vue et les avis exprimés dans ce rapport sont ceux de Cognizant et ne reflètent pas nécessairement les opinions et les politiques d’Economist Impact. Les données présentées sont issues d’une étude d’Economist Impact, commanditée par Cognizant et menée au début de l’année 2022.
