Impulsa la eficiencia en el contact center y más allá
Mejora la interacción de los empleados con la gestión de plantillas, calidad y rendimiento con Genesys Cloud EX
Mejora la interacción de los empleados con la gestión de plantillas, calidad y rendimiento con Genesys Cloud EX
El 86% de los consumidores de todo el mundo opinan que una empresa es tan buena como el servicio que ofrece. Junto con el impacto de la Gran dimisión, en la que la tasa de rotación media de los contact centers fue del 32 al 40%, es fácil ver cómo la experiencia de los empleados afecta a las interacciones. La conclusión es sencilla: los trabajadores con un gran nivel de interacción y motivación ofrecen mejores experiencias a los clientes.
La solución Genesys Cloud EX™ se ha diseñado para ayudar a las empresas a ofrecer asistencia a su plantilla de empleados con tecnología que mejora su experiencia general. Tendrás acceso a una programación y un pronóstico más precisos, que satisfacen los deseos de tus empleados de un mejor equilibrio entre los compromisos laborales y personales. También te permite contar con opciones de trabajo remoto, híbrido y presencial.
Además, puedes ampliar el muestreo de gestión de calidad para crear una cultura de mejora continua utilizando rutas de aprendizaje y desarrollo personalizadas. Y con las capacidades de gamificación, los empleados disfrutan de un sentido de propósito compartido a través de medidas de rendimiento transparentes.
96%
de las empresas ven la contratación de nuevos empleados como el problema más difícil para las organizaciones de CX
62%
de los líderes de CX afirman ofrecer a sus empleados de los contact centers políticas de trabajo totalmente remoto e híbrido.
77%
de los consumidores cambiarán a un competidor después de experimentar cinco interacciones deficientes o menos
Las expectativas de los empleados cambian con mayor rapidez que nunca. El trabajo remoto e híbrido han aumentado los deseos de autonomía de los empleados. Además, con el auge del autoservicio digital, los trabajadores necesitan sólidos programas de aprendizaje y asesoramiento acordes a las interacciones cada vez más complejas. Ahora, las empresas deben proporcionar un entorno laboral flexible y alineado con las nuevas formas de trabajar, o preparado para una mayor rotación.
Genesys Cloud EX facilita la creación en un entorno laboral atractivo y fomenta un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal. Capacidades como los pronósticos continuos permiten realizar cambios de turnos y ayudan a los miembros del equipo a satisfacer sus necesidades personales y profesionales, lo que contribuye a conseguir dicho equilibrio.
Con Genesys, puedes aceder a modernas capacidades de experiencia de los empleados integradas en una única interfaz de usuario. Puedes obtener fácilmente visibilidad en tiempo real de los datos actuales e históricos de flujos de trabajo y rendimiento. Además, si necesitas conservar tu ACD actual, ofrecemos integraciones prediseñadas que procesan las grabaciones de interacciones y el contexto histórico.
Accede a valiosos comentarios de los clientes con las encuestas basadas en web. Revisa la información de VoC para identificar y abordar tendencias importantes, y luego propón las iniciativas adecuadas de formación y desarrollo.
Ayuda a cualquier grupo de tu organización con tecnología que mejora la experiencia de los empleados. Con Genesys Cloud EX, ofreces a tus empleados los recursos que necesitan para asumir la responsabilidad de su desarrollo y las interacciones con los clientes. Puedes utilizar los datos para impulsar la interacción a través de una gestión de los recursos y una gestión del rendimiento de los empleados más eficaces y eficientes. A su vez, crearás una cultura empresarial con la que los empleados se sentirán capacitados, apoyados y preparados para asumir cualquier tarea.
Utiliza la tecnología para ayudar a los empleados a lograr un equilibrio entre sus compromisos laborales y personales
Los modelos basados en inteligencia artificial (IA) identifican los tipos de recursos que necesitas en todo momento y con precisión. Esto te permite operar con mayor agilidad y alinear al personal con las necesidades de la empresa para satisfacer las crecientes expectativas de atención al cliente. Con la programación continua y el cambio de turnos, los empleados pueden reducir el estrés gestionando los cambios en sus propios horarios. Cuando no están sobrecargados con situaciones de volumen de llamadas excesivo o falta de personal, pueden trabajar de forma más eficiente. En última instancia, ofrecer a los empleados un mayor control es motivador y puede reducir el desgaste laboral.
Automatiza la escucha y el aprendizaje para una mejora continua
Utiliza la IA y la automatización para ampliar el muestreo y eliminar sesgos en tu proceso de evaluación. La IA puede escuchar de forma objetiva y evaluar las llamadas de forma coherente, garantizando que todos los empleados reciban un trato justo e igualitario. También puede identificar patrones que puede que los directores no detecten y capturar esa información. Todo esto ayuda a tus directores a centrarse en las áreas en las que tendrán mayor impacto, como el asesoramiento y el desarrollo de su personal. Nuestro enfoque del aprendizaje personalizado y basado en el rendimiento te permite medir de forma coherente el impacto de las acciones que has implementado en comparación con las expectativas de los empleados y los resultados empresariales.
Gamifica la experiencia de tus empleados
Los paneles y las tablas de mejores resultados transparentes e intuitivos desafían y motivan a los empleados a mejorar su rendimiento. Los empleados pueden realizar un seguimiento del aprendizaje online asignado, acceder a las sesiones programadas de asesoramiento y formación, visualizar su rendimiento general y sus logros personales destacados, y comparar su desempeño con las tendencias pasadas y con el rendimiento de sus compañeros. Con la gamificación, puedes personalizar las competiciones y mejorar la opciones de reconocimiento de tus empleados. Esto no solo fomenta el espíritu de equipo y refuerza los vínculos entre los empleados, sino que también ayuda al equipo de liderazgo a demostrar a esos empleados el papel crucial que desempeñan en la consecución de los objetivos empresariales.
Con Genesys Cloud EX, puedes acabar con los silos y ofrecer una experiencia de los empleados unificada. Además, si los empleados están más contentos e implicados, podrás mejorar de forma optimizada la experiencia de los clientes. Con el software de gestión de experiencia de los empleados adecuado, es fácil. Ponte en contacto con un experto hoy mismo para obtener más información.
Nos pondremos en contacto contigo directamente para fijar una fecha y hora compatibles con tu horario.
