Implementar Copilot for Service

Copilot for Service es una aplicación que se integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce y utiliza IA para ayudar a los agentes servicio al cliente a trabajar de manera más eficiente. Proporciona funciones que hacen que las tareas comunes servicio al cliente, como guardar interacciones de Outlook en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ver correos electrónicos y resúmenes de casos, y redactar respuestas, sean más rápidas y sencillas.

Puede instalar Copilot for Service desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams. Este artículo explica cómo implementar Copilot for Service en Outlook y Teams y configurarlo para diferentes entornos CRM.

Requisitos previos

Antes de instalar Copilot for Service, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos:

• Usted debe ser un administrador inquilino para instalar la aplicación integrada desde el Centro de administración de Microsoft 365. Para saber quién es su administrador de inquilinos, consulte ¿Cómo encuentro a mi Microsoft 365 administrador?.
• Debe ser administrador de Teams para crear una directiva de configuración en el Centro de administración de Teams.
• Los administradores deben asignar la licencia Copilot for Service a cada usuario que pueda usar la aplicación. Para aprender cómo asignar licencias desde el Microsoft 365 centro de administración, consulte Asignar licencias a usuarios.
• Asegúrese de tener la última versión de Outlook, Teams o la aplicación web Outlook.

Implementar Copilot for Service

Para implementar Copilot for Service en entornos servicio al cliente o Salesforce CRM, siga estos pasos:

1. Implementar Copilot for Service en Outlook: inicie sesión en el centro de administración de Microsoft 365 y siga los pasos de Implementar sus complementos de Office para implementar las aplicaciones Copilot for Service y Copilot for Service para Microsoft Outlook. La aplicación se instala en modo fijo de forma predeterminada. En modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla.
   Los usuarios individuales también pueden instalar Copilot for Service desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams.
   

   Nota

   • Copilot for Service accede y administra los datos en su CRM a través del complemento Copilot for Service para Microsoft Outlook.
   • Puede llevar hasta seis horas para que Copilot for Service aparezca en la cinta de opciones de Outlook de los agentes. Los agentes reciben una notificación emergente cuando su Administrador instala una nueva aplicación.

2. Instalar y anclar la aplicación en Microsoft Teams: Cuando instala Copilot for Service como una aplicación integrada, la aplicación está habilitada en Teams pero no se instala automáticamente. Deberá ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración para instalar y anclar la aplicación para sus usuarios. Fijar la aplicación hace que sea más fácil para los usuarios encontrarla y usarla. Para ello, siga estos pasos:

   • Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
   • Siga los pasos en Anclar aplicaciones para anclar la aplicación Copilot for Service y luego asigne la política a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).

   Nota

   • La aplicación Copilot for Service es compatible con Teams solo con el tema oscuro habilitado.
   • Cuando asigna una política a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los agentes. Si sus agentes están distribuidos en varios grupos, deberá crear varias asignaciones de políticas de grupo.

3. Habilitar la transcripción en Teams: debe habilitar la transcripción para la política Global (valor predeterminado para toda la organización) en el centro de administración de Teams para usar la función de transcripción. en Copilot for Service. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.

4. Asegúrese de que los agentes tengan los roles de seguridad adecuados.

5. Activar características de IA.

Configurar el entorno de CRM

Necesita configurar su entorno de CRM para trabajar con Copilot for Service. Los pasos que debe seguir dependen del entorno CRM que esté utilizando.

Dynamics 365 Customer Service

Para guardar reuniones y correos electrónicos de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas debe estar activada. Los agentes pueden activar la sincronización del lado del servidor para sus propios buzones de correo la primera vez que guardan una actividad de Outlook en Dynamics 365 usando Copilot for Service. Puede simplificar su experiencia configurando la sincronización del lado del servidor de correos electrónicos y citas para todos los usuarios de Copilot for Service con anticipación.

1. Configurar la sincronización del lado del servidor con Exchange Online.

2. Si las respuestas de los agentes a los correos electrónicos guardados también deben guardarse automáticamente en CRM, entonces en servicio al cliente>Configuración>Configuración de personalización>Correo electrónico, Seguimiento, seleccione cualquier opción que no sea Sin mensajes de correo electrónico.

3. Asegúrese de que los buzones de correo de los agentes estén configurados, aprobados y probados para utilizar la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.

Salesforce

Copilot for Service usa el conector Power Platform Salesforce para conectarse a Salesforce. Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Salesforce, debe permitir el uso del conector de Salesforce y asegurarse de que la aplicación conectada de Power Platform está activada en el CRM para los usuarios de Copilot for Service.

1. En el centro de administración de Power Platform, si hay directivas de prevención de pérdida de datos (DLP) definidas para el entorno de msdyn_viva, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.

2. Inicie sesión en Salesforce como administrador.

3. Vaya a Configuración>Herramientas de la plataforma>Aplicaciones>Aplicaciones conectadas>Aplicaciones conectadas administradas.

4. Asegúrese de que Microsoft Power Platform aparezca en Aplicaciones conectadas. Si no es así, vaya a la página Uso de OAuth de aplicaciones conectadas y luego seleccione Instalar para Microsoft Power Platform.

5. Seleccione Microsoft Power Platform en la lista Aplicaciones conectadas.

6. En Políticas OAuth, asegúrese de haber establecido los siguientes valores:

   • Usuarios permitidos: Los usuarios aprobados por el administrador tienen autorización previa o Todos los usuarios pueden autoautorizarse.

     Si selecciona Los usuarios aprobados por el administrador tienen autorización previa, debe otorgar permisos explícitamente a usuarios individuales a través de directivas y conjuntos de permisos.

   • Relajación de IP: Relajación de restricciones de IP

   • Directiva de token de actualización: El token de actualización es válido hasta que se revoque.

7. En Directivas de sesión, asegúrese de que el valor de Valor de tiempo de espera esté establecido en Ninguno.

8. En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o conjunto de permisos apropiado para sus usuarios.

Pasos siguientes

• Roles y privilegios requeridos para usar Copilot for Service
• Activar características de IA en Copilot for Service
• Personalizar formularios y campos en Copilot for Service