Garantías y devoluciones
Garantía legal
Según las normas de la UE, si los productos comprados están defectuosos o si no son o no funcionan como estaba anunciado, el vendedor debe repararlos o sustituirlos sin coste alguno. Si esto resulta imposible o el vendedor no puede hacerlo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para ti, tienes derecho a un reembolso total o parcial. Desde el momento en que recibes los productos, tienes derecho en todo caso a una garantía mínima de dos años. No obstante, es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
El período de garantía de dos años empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.
Si se detecta un defecto en el plazo de un año a partir de la entrega, no es necesario demostrar que ya existía en el momento de la entrega. Se supone que existía, a menos que el vendedor pueda demostrar lo contrario. En algunos países de la UE, este período «para la inversión de la carga de la prueba» es de dos años.
Estas normas no cubren los productos adquiridos a particulares.
Garantías comerciales
Las tiendas o los fabricantes pueden ofrecerle una garantía comercial adicional (también conocida como «garantía comercial»). Esta puede proporcionar una protección mejor, pero nunca puede anular o reducir los derechos que te corresponden con arreglo a la garantía mínima de dos años. Las condiciones deben establecerse claramente en la declaración de garantía comercial. Si son menos ventajosas que cualquier condición que haya sido anunciada, deben aplicarse las más ventajosas.
Caso concreto
Carla compra un secador de pelo con una garantía comercial de seis meses. Cuando a los ocho meses el secador deja de funcionar, lo lleva a la tienda. El dependiente le dice que su garantía ha expirado y que no puede devolverlo. Carla señala que tiene una garantía de dos años según la normativa europea de protección del consumidor y que la garantía comercial de seis meses solo ofrece una cobertura adicional. El dependiente accede entonces a cambiarle el secador por uno nuevo.
Caso concreto
Sabine, que vive en Bélgica, compró un teléfono inteligente en una tienda en línea en Alemania. Descargó una aplicación de recuento de pasos, pero no funcionó bien, por lo que pidió a la tienda que lo arreglaran. La tienda no era responsable, porque el contrato de venta se aplicaba únicamente al teléfono inteligente. Desde la tienda aconsejaron a Sabine que se pusiera en contacto con el vendedor de la aplicación.
Caso concreto
Johan compró una televisión inteligente, pero, dos meses después, una de las aplicaciones preinstaladas dejó de funcionar. Se puso en contacto con el vendedor, que estaba obligado a facilitarle la actualización del software necesaria.
Productos de segunda mano
Los productos de segunda mano que compras a un vendedor profesional también están cubiertos por la garantía mínima de dos años. En algunos países de la UE, puedes acordar con el vendedor un período de garantía de menos de dos años, pero nunca debe ser inferior a un año. Esto debería quedar claro en el momento de la compra.
Contenidos y servicios digitales
También existe una garantía legal cuando compras contenidos y servicios digitales como vídeos, música, aplicaciones móviles, videojuegos o suscripciones a noticias en línea o almacenamiento en la nube.
Las normas se aplican incluso cuando no pagas por los contenidos o servicios digitales pero sí aceptas facilitar datos personales que el proveedor utiliza para generar ingresos, por ejemplo, al enviarte publicidad personalizada en línea.
Si el contenido o servicio digital resulta defectuoso o no se ajusta a lo anunciado, tendrás derecho en cualquier caso a una garantía de dos años como mínimo. Si el proveedor no puede reparar el contenido o el servicio en un plazo razonable, de forma gratuita y sin mayores inconvenientes para ti, puedes solicitar una reducción del precio o la rescisión del contrato.
Por lo que se refiere a una compra única, se supone que cualquier defecto que se manifieste en el plazo de un año ya existía en el momento de la venta, a menos que el proveedor pueda demostrar lo contrario. No obstante, se puede presentar una reclamación durante un período de dos años como mínimo.
Suministro continuo
En caso de suministro continuo, como los servicios de almacenamiento en la nube, el proveedor será responsable de cualquier defecto que se manifieste a lo largo del tiempo en que se vayan a suministrar los contenidos o servicios digitales (según lo establecido en el contrato). En el caso de los servicios o contenidos digitales prestados de forma continua, se supone que el defecto ha existido durante todo ese período.
El proveedor debe darte instrucciones claras sobre cómo instalar los contenidos o servicios digitales y sobre los requisitos técnicos necesarios para su funcionamiento.
Los proveedores también deben asegurarse de que recibas las actualizaciones necesarias. En el caso de los contenidos o servicios digitales prestados de forma continua, las actualizaciones deben facilitarse durante todo el período establecido en el contrato.
Tus datos a cambio de contenidos o servicios
Si has facilitado al proveedor tus datos personales a cambio de un servicio o un contenido digital, pero este no funciona como estaba anunciado, tienes derecho a rescindir el contrato, incluso si el defecto es leve. El proveedor debe dejar de utilizar tus datos una vez finalizado el contrato y ofrecerte la opción de recuperar cualquier contenido que hayas creado (por ejemplo, si una plataforma de redes sociales como Facebook te permite tener una cuenta a cambio de tus datos personales, fotos, vídeos y publicaciones, debe dejar de utilizarlos tan pronto como hayas rescindido el contrato).
Caso concreto
Adam pagó para descargar una película en su televisión inteligente. Sin embargo, la calidad del sonido era deficiente, a pesar de que se había asegurado de que la televisión cumplía los requisitos técnicos. Se puso en contacto con el proveedor, que le informó de que este problema de calidad no tenía solución. Dado que ya había descargado la película, Adam no tenía derecho a una devolución.
Caso concreto
Alex descargó una aplicación de emisión de música en continuo en su tableta. Seis
meses más tarde, recibió un correo electrónico en el que se indicaba que sería necesaria
una actualización para dar cabida al creciente número de usuarios. Los clientes existentes
podían obtener la actualización de forma gratuita con arreglo a las condiciones del
contrato, aunque no existía ninguna obligación de hacerlo.
Sin embargo, tras la actualización, la velocidad de emisión en continuo se ralentizó
significativamente. Alex decidió rescindir el contrato y recuperar su dinero. Esto
es posible hasta treinta días después de la actualización.
Derecho de desistimiento: un período de reflexión de catorce días
Si compras un producto o servicio en línea, por teléfono o a un vendedor a domicilio
(en términos jurídicos, un «contrato a distancia» o «contrato celebrado fuera del
establecimiento») tienes derecho a desistir. Esto significa que puedes rescindir el
contrato en un plazo de catorce días sin tener que dar ninguna justificación (el «período de reflexión»). En el caso de los bienes, son catorce días desde la fecha
de entrega; en el caso de los servicios, catorce días desde el día en que se celebró
el contrato. Si el período de reflexión finaliza un día no laborable, el plazo se
amplía hasta el siguiente día laborable.
Algunos países de la UE conceden treinta días para rescindir un contrato celebrado durante una venta a domicilio
no solicitada o durante excursiones comerciales.
Excepciones
Conviene tener en cuenta lo siguiente: el período de reflexión de catorce días no se aplica a:
- billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
- productos perecederos que expiran rápidamente, como alimentos o bebidas con una fecha breve de caducidad
- artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
- bienes o servicios cuyos precios fluctúan en función de los mercados mundiales, como los combustibles para los hogares
- servicios prestados íntegramente, como la limpieza de una terraza, si aceptaste expresamente empezar de inmediato, aun sabiendo que perdería el derecho de desistimiento
- soportes de audio, vídeo o software informático precintados (como los DVD) que se hayan abierto
- contenidos digitales en línea, como una canción o una película, que empezaste a descargar o transmitir en directo tras haber aceptado expresamente perder el derecho de desistimiento al iniciar la ejecución
- trabajos de reparación y mantenimiento urgentes, como cuando pides a un fontanero que repare una fuga en la ducha
Advertencia
En algunos países de la UE, conservas el derecho de desistimiento de algunos de estos bienes y servicios incluso si los has adquirido durante una venta a domicilio no solicitada o durante excursiones comerciales.El derecho de desistimiento no cubre los productos adquiridos a particulares. Por eso, cuando compres en mercados en línea, fíjate en el estatus del vendedor (profesional o particular).
Dónde obtener ayuda
Si deseas información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país donde has efectuado la compra.
Elegir país
Si tienes problemas al intentar rescindir un contrato o al intentar obtener una reparación o un reembolso, el Centro Europeo del Consumidor de tu país te puede ayudar.
Si no sabes qué situación se aplica en tu caso, también puedes consultar nuestra herramienta sobre los derechos de los consumidores, que te ayudará a comprender tus derechos cuando compres en la UE.