Nieuczciwe praktyki handlowe
Kiedy kupujesz towary i usługi w jednym z krajów UE – czy to na stronie internetowej, w lokalnym sklepie, czy też od sprzedawcy mającego siedzibę poza Twoim krajem – unijne prawo chroni Cię przed nieuczciwymi praktykami handlowymi.
Przedsiębiorcy, którzy promują, sprzedają lub dostarczają produkty, muszą udzielić Ci na tyle precyzyjnych informacji, abyś mógł/mogła podjąć świadomą decyzję o zakupie. Muszą oni podać wszystkie obowiązkowe informacje w „jasny i zrozumiały sposób” oraz w „prostym i zrozumiałym języku”. Więcej o informacjach dotyczących umowy
Jeśli nie otrzymasz takich informacji, działania przedsiębiorcy mogą zostać uznane za nieuczciwe. Masz prawo do dochodzenia odszkodowania, jeśli zostaniesz niesprawiedliwie potraktowany(-a).
Praktyki agresywne i wprowadzające w błąd
Jesteś chroniony(-a) przed dwiema głównymi kategoriami nieuczciwych praktyk handlowych:
- praktyki wprowadzające w błąd, polegające na udzieleniu fałszywych informacji lub nieudzieleniu istotnych informacji,
- praktyki agresywne, mające zmusić Cię do zakupu.
Niektóre praktyki handlowe są zakazane w każdych okolicznościach. Są to m.in.:
Reklama przynęta
Sprzedawcy nie mogą reklamować produktów/usług o bardzo niskich cenach, jeżeli nie mają ich w wystarczającej ilości. Muszą poinformować klientów, ile produktów lub usług można kupić w danej cenie i jak długo dana oferta jest ważna.
Prawdziwa historia
Alex zobaczył reklamę zachęcającą do skorzystania z oferty promocyjnej na przelot samolotem: „Lot do Barcelony za 1 euro!”
Jednak kiedy próbował zarezerwować taki lot, bilety za 1 euro były już niedostępne. Gdy skontaktował się z centrum obsługi klienta, dowiedział się, że niższa cena dotyczyła tylko ograniczonej liczby miejsc.
Alex zgłosił tę sprawę krajowemu centrum konsumenckiemu, które potwierdziło, że przewoźnik lotniczy powinien był zaoferować rozsądną liczbę miejsc po reklamowanej cenie, stosownie do skali kampanii reklamowej, lub (co najmniej) podać liczbę miejsc dostępnych po obniżonej cenie.
Chociaż Aleksowi nie udało się kupić biletu w promocyjnej cenie, na zalecenie krajowego centrum konsumenckiego przewoźnik usunął reklamę, co uchroniło innych konsumentów od wpadnięcia w tę samą pułapkę.
Nieprzejrzysty ranking wyników wyszukiwania
Zgodnie z przepisami UE serwisy internetowe muszą wyraźnie informować o tym, że wyróżnione wyniki wyszukiwania są sponsorowane lub lepiej widoczne jako płatna reklama (muszą być oznaczone jako „sponsorowane” lub „reklama”). Platformy internetowe są zobowiązane do poinformowania o korzystnym uplasowaniu danego produktu sponsorowanego w rankingu oraz do wyjaśnienia parametrów, na których opiera się ranking. Aby znaleźć bezstronne wyniki, użytkownik musi zazwyczaj przejrzeć wyniki wychodzące poza pierwszą stronę wyników wyszukiwania.
Prawdziwa historia
Alice zawsze dokładnie przegląda wyniki wyszukiwania i sprawdza status produktów na liście. Jeśli widzi etykietkę „Sponsorowane” lub „Reklama” obok wyniku wyszukiwania, wie, że w danym przypadku chodzi po prostu o reklamę.
Pozornie „darmowe” oferty
Sprzedawcy muszą podawać prawdziwe ceny swoich towarów i usług. Nie mogą oni utrzymywać, że płatna usługa jest „darmowa” lub oferować dodatkowych „bezpłatnych” usług, gdy faktycznie rzeczywiste koszty takich „darmowych” usług są już wliczone w normalną cenę.
Prawdziwa historia
Francesca zapisała się do serwisu oferującego przesyłanie wiadomości tekstowych. Zauważyła niewielką informację na dole strony internetowej oznajmiającą, że „przesłanie 5 wiadomości dziennie jest bezpłatne”. Gdy kliknęła, została przekierowana na inną stronę, na której ponownie widniało „5 DARMOWYCH WIADOMOŚCI DZIENNIE”.
Wykonała instrukcje na ekranie, po czym została poinformowana, że rejestracja została dokonana, a opłata za usługę wyniesie 3 euro na tydzień. Sprawdziła jeszcze raz informacje podane a stronie i znalazła napisaną małą czcionką informację o tym, że usługa jest płatna.
Należy zwracać szczególną uwagę na takie oferty i dokładnie sprawdzać warunki.
Manipulowanie dziećmi
Sprzedawcy nie mogą namawiać dzieci do kupowania oferowanych przez nich produktów. Bezpośrednie namowy, takie jak „Musisz koniecznie kupić tę książkę”, czy „Namów rodziców, by kupili Ci tę grę” są zakazane. Zakaz dotyczy wszystkich mediów, w tym telewizji, a także – co najważniejsze – internetu.
Prawdziwa historia
Cécile była zaskoczona, gdy jej córka ni stąd ni zowąd zaczęła prosić ją o kupienie kolekcji filmów DVD ze swoim ulubionym bohaterem książki.
Cécile zrozumiała, skąd wzięło się zachowanie córki, gdy zobaczyła, że w reklamie tej kolekcji filmów zachęcano dzieci w następujący sposób: „Twoja ulubiona powieść jest już na DVD – poproś rodziców, żeby Ci ją kupili!”.
Cécile zasięgnęła opinii organu ds. ochrony konsumentów, który potwierdził, że w grę wchodzi nieuczciwa praktyka, po czym złożyła skargę na firmę, by ta zaprzestała kampanii.
Zwodniczy interfejs
Zwodniczy interfejs to pułapka na stronie internetowej, która polega na zachęcaniu lub skłanianiu użytkownika do podjęcia konkretnego działania lub wprowadzaniu go w błąd, aby podjął takie działanie. Przykładem może być nieprawdziwy zegar odliczający czas. Jest to praktyka napędzania sprzedaży stosowana przez sklepy internetowe. Chodzi o stworzenie wrażenia, że decyzja musi być podjęta szybko, i skłonienia w ten sposób klientów do dokonywania zakupu przed wygaśnięciem oferty. Innym przykładem są formularze zgody, które są tak skomplikowane i niejasne, że klient nie wie, na co się zgadza. Unijne przepisy chronią konsumentów przed takimi elementami zwodniczego interfejsu i zabraniają firmom tworzenia interfejsów użytkownika, które mają skłonić klientów do zakupu niepotrzebnych im produktów.
Osoby, które padły ofiarą nieuczciwych praktyk handlowych, mogą dochodzić odszkodowania.
Prawdziwa historia
Alexander z Cypru zaplanował niespodziankę dla swojego bratanka – chciał kupić bilety w pierwszym rzędzie na finałowy mecz jego ulubionej drużyny piłkarskiej. Otworzył stronę sprzedającą bilety, która pojawiła się jako pierwsza w rankingu wyników wyszukiwania. Założył, że wysoki ranking strony w wynikach wyszukiwania musi oznaczać, że jest to oficjalna i najlepsza strona.
Na stronie nie było informacji, że jest to w rzeczywistości platforma odsprzedaży biletów. Na stronie Alexander znalazł informację, że na mecz dostępne są tylko cztery bilety i inni użytkownicy też próbują je kupić. Po kliknięciu włączył się zegar odliczający 10 minut, co zwiększyło presję. Postanowił kupić bilety, żeby nie stracić okazji.
Alexander myślał, że bilety otrzyma od razu. Otrzymał jednak e-mail z potwierdzeniem, że bilety zostaną wydane w nieokreślonym czasie przed meczem, który miał się odbyć za cztery miesiące.
Dzięki przepisom UE Alexander mógł wnieść skargę na tego rodzaju praktyki i domagać się odszkodowania za wprowadzenie w błąd.
Fałszywe twierdzenia o właściwościach leczniczych
Jeśli produkt jest reklamowany jako mający właściwości terapeutyczne – leczący alergie, powodujący odrastanie włosów, pomagający pozbyć się nadwagi itd. – masz prawo wiedzieć, czy takie twierdzenia zostały naukowo potwierdzone. W wielu przypadkach nie ma żadnych dowodów medycznych na prawdziwość tych twierdzeń, a rzekome właściwości produktów są zbyt cudowne, by mogły być prawdziwe.
Prawdziwa historia
Mario otrzymał list od zagranicznej firmy, która twierdziła, że dzięki jej produktowi odzyska włosy w ciągu trzech tygodni.
Mario zdecydował się zamówić produkt, ponieważ w liście było napisane, że produkt został „wypróbowany i przetestowany”. Jednak tak naprawdę nie przeprowadzono żadnych testów i produkt nie zadziałał.
Mario skontaktował się zatem z krajowym organem ds. ochrony konsumentów i dowiedział się, że nie jest pierwszym klientem, który skarży się na tę firmę. Poradzono mu, by przystąpił do postępowania prawnego, które toczyło się już przeciwko sprzedawcy cudownego specyfiku.
Fałszywe twierdzenia o ekologiczności czyli pseudoekologiczny marketing
Reklama przedsiębiorstw polegająca na podawaniu fałszywych, niedokładnych lub wyolbrzymionych oświadczeń o osiągnięciach lub zobowiązaniach ekologicznych jest w UE niezgodna z prawem. Jest to reklama wprowadzająca w błąd, nazywana również „pseudoekologicznym marketingiem”. Osoby, które napotkają pseudoekologiczny marketing, mają prawo zgłosić wprowadzające w błąd twierdzenia i żądać odpowiednich środków zaradczych.
Prawdziwa historia
Athena z Grecji dba o środowisko i chce świadomie kupować produkty przyjazne dla środowiska i produkowane w uczciwych warunkach.
Niedawno Athena kupiła kosmetyki reklamujące się jako „ekologiczne”. Sprzedawczyni przekonała ją, że dokonuje ekologicznego wyboru. Po otwarciu opakowania była zaskoczona dużą ilością materiału opakowaniowego jednorazowego użytku.
Ukryta reklama w mediach (kryptoreklama)
Masz prawo do otrzymania informacji o tym, że dany artykuł prasowy, program telewizyjny lub radiowy jest sponsorowany przez jakąś firmę, by reklamować jej produkty. Musi być to wyraźnie zaznaczone za pomocą obrazów, tekstu lub dźwięku.
Prawdziwa historia
Yann przeczytał w jednym z magazynów podróżniczych artykuł o trekkingu w Irlandii. Z artykułu, który miał formę relacji z wyprawy, wynikało, że sprzęt trekkingowy oferowany przez jednego z producentów bardzo dobrze sprawdził się w terenie.
Yann postanowił sprawdzić te informacje na forum internetowym, gdzie dowiedział się, że sprzęt tej firmy nie cieszy się dobrą opinią. Wielu użytkowników forum dało się podejść i kupiło sprzęt zachwalany w artykule, nie wiedząc, że był on sponsorowany przez producenta (tzw. kryptoreklama).
Kiedy Yann skontaktował się z organizacją konsumencką, dowiedział się, że zgodnie z prawem UE magazyn podróżniczy powinien był wyraźnie zaznaczyć, że artykuł był tak naprawdę reklamą. Po interwencji Yanna organizacja konsumencka skontaktowała się z wydawcą magazynu, który opublikował wyjaśnienie i przeprosił czytelników za wprowadzenie ich w błąd.
Reklamy influencerów w mediach społecznościowych
Zgodnie z prawem UE masz prawo wiedzieć, czy Twój ulubiony sportowiec, piosenkarz, bloger itp. otrzymuje wynagrodzenie za reklamę produktów i usług. Do ich obowiązków należy poinformowanie, że promowanie produktu jest de facto sponsorowaną (płatną) reklamą. Sponsoring to również darmowe prezenty, podróże lub kody rabatowe. Influencerzy reklamujący produkty muszą jasno zaznaczyć, że nie są tylko konsumentami danego produktu. Przepisy takie dotyczą każdej opłaty, zniżki, umowy partnerskiej, bezpłatnego produktu (w tym niezamówionych prezentów), bezpłatnej podróży lub zaproszenia do udziału w imprezie.
Prawdziwa historia
Olivia z Danii jest zapaloną instragramowiczką. Obserwuje wiele osób, również wielu popularnych influencerów.
Olivia zdaje sobie sprawę z tego, że obserwowane przez nią na Instagramie osoby mogą dzielić się informacjami o produkcie lub usłudze po prostu dlatego, że są z nich bardzo zadowolone, ale wie, że może się też zdarzyć, że dana osoba otrzymuje zapłatę lub bezpłatne korzyści w zamian za reklamę produktu. Przykładowo, lubiana przez Olivię trenerka jogi ma umowy partnerskie z firmami, które sprzedają maty, odzież i inne akcesoria do jogi. Olivia nie ma z tym problemu. Ale tak jak większość konsumentów chce wiedzieć o tym, że dana osoba otrzymuje wynagrodzenie lub korzyści za promowanie produktu lub marki. Dlatego szuka takich informacji w ogólnych informacjach publikowanych przez influencerów i w ich postach.
Reklamy w grach
Aplikacje z grami często zawierają reklamy. Pojawiają się one nagle i trudno się ich pozbyć. Czasami nie wiadomo, co jest grą, a co reklamą. Zgodnie z przepisami UE masz prawo wiedzieć, czy w grze lub na platformie z grami wykorzystywane są reklamy, polecenia produktów lub inne płatne treści. Muszą być one wyraźnie oznaczone jako takie i być zgodne ze wszystkimi obowiązującymi przepisami.
Prawdziwa historia
Emma z Irlandii często gra przez internet. Zauważyła, że reklama w grach jest coraz bardziej wszechobecna i psuje jej rozrywkę. Jej zdaniem zbyt często stosowane są interaktywne reklamy gier (w których użytkownik jest zachęcany do zainstalowania nowych gier). Trudno rozróżnić własną grę od reklamy.
Fałszywe opinie konsumentów
Zgodnie z przepisami UE sprzedawcy publikujący opinie konsumentów muszą jasno określić, w jaki sposób gwarantują, że opinie zostały przedłożone przez rzeczywistych konsumentów, którzy nabyli produkt lub usługę. Przepisy te wyraźnie zakazują modyfikowania opinii klientów i ocen wystawionych produktom lub usługom.
Zakazane jest również zamawianie za opłatą sfałszowanych ocen lub pozytywnych komentarzy – dotyczy to również „lajkowania” i innych sposobów wyrażania poparcia w mediach społecznościowych. Sprzedawcy mogą przedstawiać opinie konsumentów pod warunkiem, że podjęli rozsądne i proporcjonalne działania w celu zweryfikowania pochodzenia i autentyczności tych opinii.
Prawdziwa historia
Barbara z Austrii często kupuje w sklepach internetowych. Przed dokonaniem zakupu zawsze sprawdza tabelę rozmiarów i napisane przez prawdziwych klientów opinie, jak leży na nich zakupione ubranie. Sprawdza również zdjęcia przesłane przez autorów ocen i ma zaufanie do ich opinii. Dlatego bez zawahania kupiła przez internet suknię ślubną. Zdjęcia i oceny klientów okazały się zgodne z rzeczywistością – suknia ślubna dokładnie odpowiadała jej oczekiwaniom.
Piramidy finansowe
Są to struktury finansowe, do których zapisujesz się, wpłacając pieniądze w zamian za nadzieję otrzymania zysku w przyszłości. Jednak zyski zależą przede wszystkim od liczby nowych osób przystępujących do struktury. Faktyczna sprzedaż lub konsumpcja produktów mają drugorzędne znaczenie. W pewnym momencie piramida upada i osoby, które przystąpiły do niej jako ostatnie, tracą swoje pieniądze.
Prawdziwa historia
Oanie zaoferowano pracę w sieci sprzedającej produkty kosmetyczne. Powiedziano jej, że może zarobić mnóstwo pieniędzy w wolnym czasie, pracując wygodnie z domu.
Musiała dokonać wpłaty jednorazowego wpisowego oraz wciągnąć do sieci pięciu znajomych. Im więcej byłoby tych znajomych, tym więcej by zarobiła. Jej znajomi również zarobiliby dodatkowe pieniądze, gdyby przyprowadzili kolejne pięć osób.
Oana nie zdawała sobie sprawy, że głównym źródłem dochodów sieci było rekrutowanie nowych osób, a nie sprzedaż produktów kosmetycznych.
Jeżeli znajdziesz się w podobnej sytuacji, powinieneś/powinnaś skontaktować się z organizacją konsumencką, która wyjaśni Ci, jakie środki ochrony przysługują Ci w Twoim kraju.
Fałszywe nagrody lub podarunki
Sprzedawcy nie mogą oferować Ci darmowych nagród lub podarunków, a następnie żądać za nie pieniędzy. Jeśli otrzymasz list lub e-mail o następującej treści: „Gratulujemy, wygrałeś nagrodę!”, zachowaj ostrożność, ponieważ może to być podstęp.
Prawdziwa historia
Evelina otrzymała list gratulacyjny od firmy, w którym informowano ją, że wygrała nagrodę wartości 100 euro. Aby otrzymać nagrodę, przed upływem tygodnia miała zadzwonić pod podany numer telefonu. W przeciwnym razie nagroda miała przepaść.
Jednak kiedy zadzwoniła pod podany numer, powiedziano jej, że oferta w rzeczywistości była tylko reklamą. Nie otrzymała żadnej nagrody, zachęcano ją natomiast, by zakupiła artykuły gospodarstwa domowego, co da jej prawo do udziału w loterii.
Evelina poczuła się oszukana i postanowiła sprawdzić, czy firma mogła tak postąpić. Skontaktowała się z organizacją konsumencką w swoim kraju i dowiedziała się, że takie praktyki są zakazane. Organizacja konsumencka skontaktowała się z firmą, która ostatecznie zaprzestała stosowanych praktyk.
Pozornie „specjalne” przywileje
Sprzedawcy nie mogą twierdzić, że przyznają Ci specjalne przywileje, gdy tak naprawdę dane uprawnienia wynikają z obowiązującego prawa.
Prawdziwa historia
Konstantinos z Salonik postanowił kupić komputer w internecie.
Zdecydował się na zakup w sklepie internetowym, który prezentował specjalną ofertę – 2 lata gwarancji obejmującej naprawę lub zwrot sprzętu, jeśli okazałby się on wadliwy lub nie byłby zgodny z opisem.
Konstantinos był przekonany, że to faktycznie specjalna oferta, tymczasem dwuletnia rękojmia to obowiązek nałożony na każdego sprzedawcę na mocy prawa.
W praktyce wielu sprzedawców i producentów oferuje swoją własną gwarancję handlową, w ramach której obiecuje naprawić produkt, jeśli zepsuje się np. w ciągu roku, trzech lat czy pięciu lat. Gwarancja ta może być darmowa lub też wymagać dopłaty. Jednak taka dodatkowa gwarancja handlowa nigdy nie zastępuje dwuletniej rękojmi, która zawsze będzie przysługiwać Ci od sprzedawcy (na mocy prawa).
Konstantinos napisał do sprzedawcy, który przyznał, że doszło do błędu, i zgodził się udzielić Konstantinosowi dodatkowej, rocznej gwarancji handlowej.
Nieuczciwe stosowanie ofert ograniczonych czasowo
Jeśli sprzedawca utrzymuje, że konkretna oferta będzie dostępna jedynie przez bardzo krótki okres, może w ten sposób starać się wywrzeć na Ciebie presję, byś dokonał(-a) zakupu, nie zastanawiając się zbyt długo, czy oferta jest faktycznie korzystna. Nie jest uczciwe utrzymywanie, że oferta jest ograniczona czasowo, gdy w rzeczywistości nie ma to miejsca.
Prawdziwa historia
Simon mieszkający w Belgii chciał kupić rower. Znalazł w sklepie internetowym holenderskiego sprzedawcy specjalną ofertę promocyjną ważną tylko przez 24 godziny.
Rower nie odpowiadał może dokładnie wszystkim jego wymaganiom, ale nie miał czasu na porównania, ponieważ termin ważności oferty upływał bardzo szybko. Nie zastanawiając się wiele, zdecydował się na zakup roweru, by skorzystać z 50% upustu.
Ku jego zaskoczeniu, gdy wchodził na stronę sklepu internetowego w kolejnych tygodniach, ciągle widział tę samą ofertę promocyjną. Simon zdał sobie sprawę, że była to nieuczciwa oferta, która miała skłonić go do zakupu roweru. Napisał skargę do sprzedawcy, ale nie otrzymał odpowiedzi.
Udał się zatem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Belgii, które przekazało sprawę kolegom z Holandii. Krótko później holenderskie centrum poinformowało Simona, że dzięki jego interwencji sprzedawca odpowiednio skorygował swoją stronę.
Natarczywe i niechciane oferty
Zgodnie z prawem UE sprzedawcy nie mogą składać Ci natarczywych i niechcianych ofert, ani telefonicznie, ani za pośrednictwem faksu, e-maila, czy też innego medium umożliwiającego sprzedaż na odległość.
Prawdziwa historia
Margus odwiedził sklep z meblami kuchennymi, gdzie wpisał się na listę abonentów biuletynu z nowymi promocjami.
Od tego dnia zaczął otrzymywać reklamy od serwisów zajmujących się tematyką gotowania, pracy w ogrodzie, prowadzenia domu, a nawet spadochroniarstwa. Choć nigdy nie prosił o wpisanie go na żadną listę mailingową, zdarzało się, że otrzymywał aż 10 e-maili dziennie. Jego prośby o usunięcie go z listy mailingowej były ignorowane.
Znajomy poradził Margusowi, aby skontaktował się z krajowym centrum konsumenckim, ponieważ tam w przeszłości otrzymał pomoc w rozwiązaniu podobnego problemu. Po interwencji centrum sklep wykreślił Margusa z listy.
Odszkodowania dla ofiar nieuczciwych praktyk handlowych
Przepisy UE dotyczące konsumentów nie tylko przewidują możliwości dochodzenia odszkodowania, ale również umożliwiają organom krajowym przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom handlowym, takim jak fałszywe, niedokładne lub wprowadzające w błąd reklamy.
Zgodnie z tymi przepisami konsumenci mają także prawo do proporcjonalnych i skutecznych środków odwoławczych, jeżeli ponieśli szkodę w wyniku nieuczciwych praktyk handlowych, takich jak wprowadzające w błąd praktyki marketingowe. Do obowiązków organów krajowych należy zapewnienie konsumentom dostępu do tych środków, w szczególności do odszkodowania i w stosownych przypadkach do obniżenia ceny lub możliwości rozwiązania umowy.
Prawdziwa historia
Zima była długa i ciężka, więc Mario z Włoch chce jak najszybciej zarezerwować zasłużone letnie wakacje. Przeglądając internet, natrafia na pierwszą reklamę, która wyświetla się na jego koncie w mediach społecznościowych. Reklama została umieszczona przez biuro podróży, które podaje się za platformę internetową oferującą najtańsze ceny lotów wakacyjnych. Mario postanawia od razu zarezerwować lot. Wydaje mu się, że miał wielkie szczęście.
Niestety rozczarowuje się. Kilka minut później na oficjalnej stronie linii lotniczych widzi, że bilety są jeszcze tańsze. Linia lotnicza sprzedaje bilety na dokładnie ten sam lot po niższej cenie. Biuro podróży wykorzystało fałszywe oświadczenie do reklamy swoich usług.
Zgodnie z przepisami UE Mario może zaskarżyć wprowadzające w błąd oświadczenia i domagać się od biura podróży odszkodowania za wprowadzenie go w błąd, ponieważ przedstawiona oferta w rzeczywistości nie była korzystna.
Uwaga
Możesz zetknąć się z praktykami, które nie odpowiadają powyższym kryteriom, a jednak wydają Ci się nieuczciwe. W takim przypadku zasięgnij porady w krajowej organizacji konsumenckiej lub Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich.